转化渠道如何创造更好的客户体验 + 如何优化您的客户体验

转化漏斗是销售中的一个基本概念。就个人而言，我喜欢把漏斗想象成你小时候想尝试的那个可怕的大幻灯片。你看到你的朋友呼啸而过，这激发了你的兴趣。你看着他们玩得多么开心，做你的研究。然后享受乐趣的好处超过了你的恐惧，所以你爬上去飞下来。

在评估是否向您购买时，客户会通过您公司的转换渠道进行类似的旅程。你必须激起他们的兴趣，建立信任，并鼓励他们采取行动。

在这篇文章中，我将解释什么是转化渠道以及它们如何影响您的客户旅程。然后，您将学习如何优化您的渠道，以增加到达底部转化点的人数。

所有线索都从漏斗顶部开始。当他们更多地了解您的业务时，他们会向下移动并更接近购买您的产品或服务。这种转换过程被称为漏斗，因为公司通常比客户拥有更多的潜在客户，这使得漏斗的顶部比底部的人多。

了解人们如何通过您的转化渠道流动对于成为一名有效的营销人员或销售人员至关重要，因为它可以帮助您吸引潜在客户、回答有关您的业务的问题并解决问题。它还允许您将潜在客户分类并创建可以吸引每个组进行转换的客户接触点。

这就是为什么每个渠道都应该针对客户的购买方式而不是您的销售方式而设计。重点是在客户旅程中提供如此出色的体验，以说服他们进行转化。

在深入了解如何分析和优化漏斗的细节之前，我们需要先谈谈这个过程的一个重要方面：客户旅程。

客户旅程

客户旅程补充了转化漏斗，但它不是一回事。与广义的线性转化漏斗不同，客户旅程地图显示了人们从发现您的品牌到购买的那一刻的个人和迂回路径。

假设您是一位销售食谱的美食博主。以下是您的客户旅程的不同之处。

• 客户 A看到并点击了您的横幅广告，访问了您的博客，阅读了一篇文章，注册了您的时事通讯，收到了一封折扣电子邮件，并购买了一本食谱。

• 客户 B在书店看到您的食谱、购买、制作食谱、访问您的博客并订阅您的时事通讯。

客户 A 和 B 的结果基本相同，但旅程和接触点不同。因此，如果您知道人们进入您的渠道的不同方式，您就可以针对这些入口点进行优化。这样，您就可以在潜在买家所在的地方遇到他们并吸引他们进行转化。

也就是说，大多数渠道都有相似的点，最终导致转化。让我们仔细看看这个过程的每个阶段。

转化漏斗阶段

上中下漏斗是销售团队使用的经典模型，它专注于激发兴趣、通知潜在客户、说服他们购买并建立忠诚度，使他们成为回头客。

传统的转化漏斗阶段

• 漏斗顶部（TOFU）：这是意识阶段。潜在客户在与您的品牌互动时进入 TOFU，通常是通过您的网站、广告、电子邮件或社交媒体。

• 漏斗中部（MOFU）：这是考虑阶段。潜在客户了解您的品牌并与之互动以了解更多信息。他们可能会注册您的电子邮件通讯，在社交媒体上关注您，或下载指南和模板。

• 漏斗底部（BOFU）：这是转换阶段。潜在客户在他们购买之前就在这里，这意味着您已经为他们提供了良好的信息和相关的接触点。通过简化购买、提供试用、概述定价或为他们废弃的购物车发送折扣来帮助他们转换。

让我们在下面的示例中直观地查看它的外观。

转化漏斗示例

HubSpot 从传统的转化漏斗结构开始，利用营销工作作为漏斗的顶部。然后，这些潜在客户通过漏斗进一步传递给销售团队。

虽然有些转化漏斗很简单，但有些转化漏斗可能非常复杂。您可以使用多种转换模型来满足您的业务需求，从用于小型运营的简单三阶段漏斗到用于企业级公司的复杂多阶段销售漏斗。让我们探索一些最常见的模型。

三阶段营销漏斗

• 意识：让访问者访问您的网站。通过高质量的博客文章或社交媒体吸引他们。

• 考虑：使用精彩的内容来吸引您的新访问者注册您的时事通讯。

• 转换：既然潜在客户熟悉您的品牌，请通过为首次购买者提供折扣代码来说服他们进行购买。

艾达漏斗

AIDA 模型有时被称为“购买漏斗”，它扩展了基本的三阶段结构。

• 注意：除了博客文章和社交媒体之外，您还可以使用定向广告来吸引访问者访问您的网站。

• 兴趣：通过展示商品来激发潜在客户对您的产品的兴趣。使用案例研究来展示您的产品如何帮助其他企业。有值得注意的新闻报道吗？你也想展示这些。

• 欲望：你的潜在客户喜欢你，现在你必须让他们想要你。赢得他们的信任并建立情感联系。继续为他们提供内容，帮助他们想象您的产品将如何融入他们的生活以及他们为什么需要它。

• 行动：现在是您让他们转换的机会。一种方法是提供免费的电子书、试用版或工具，只有在他们填写带有联系信息的表格时才能访问。如果您的目标是让他们购买产品，您可以向他们提供促销优惠以说服他们购买。

漏斗的细节取决于你的销售流程——你的销售周期越长，你的漏斗就越复杂。如果您的销售周期较短，则您的渠道往往会更简单。

想想销售 2,000 美元的 B2B 软件和 20 美元的 T 恤需要多长时间。购买软件通常需要数月的销售电话、营销材料、常见问题解答和演示。其中每一个都是转化漏斗中的一个特定点。但潜在买家可能只需要五分钟就可以在购买前确定这件 T 恤的颜色是否合适。这里需要的接触点是将其从机架上取下并试戴。

要弄清楚你的漏斗有多复杂，你可以查看数据并进行分析。这将帮助您清除客户旅程的每个部分，以创建一个独特的漏斗视觉表示。

转化漏斗分析

漏斗充满了障碍和摩擦。分析您的漏斗有助于您可视化每个点的潜在客户流。

您可以查看关键流量来源和高退出页面，以了解人们如何最终进入渠道的每个阶段。

这也是一种发现导致人们在转换之前离开页面的障碍的方法。例如，如果您在某个页面上看到较高的流失率，您就会知道在优化渠道时要优先考虑这一点。

要了解您的渠道，请按照以下步骤进行深入分析：

1.寻找具有高流失率和转化率的高流量页面。

高流量页面包含大量有用信息。这些页面不仅是人们看到最多的页面，而且也是人们决定留下或离开的地方。查看人们下车（也称为离开）的页面以及他们转换的页面（采取您的预期行动）。要收集的一些指标是：

• 每次获取成本(CPA)

• 客户终身价值(CLV)

• 下车率

• 兑换率

• 营销合格潜在客户(MQL)的数量

• MQL 到客户转化率

• 每个渠道的转化率（即社交、电子邮件和付费搜索）

2. 发现你最好的客户来自哪里。

并非所有的线索都是一样的。有些人在漏斗顶部附近下降，而另一些人则一直向下。这就是为什么跟踪线索如此重要的原因。当您知道您的高质量潜在客户来自哪里时，您可以分析该接触点或渠道，看看您做对了什么。问你自己：

• 这个接触点与其他接触点有何不同？

• 哪些信息能引起人们的共鸣？

• 有哪些障碍或摩擦（如果有）？

• 人们在转换之前必须经过多少步骤？

找出你在漏斗中做对的事情与弄清楚你做错了什么一样重要。如果您在挖掘数据方面需要帮助，请查看这些销售漏斗工具或查看热图和会话记录工具，以获取有关人们如何浏览您的页面的信息。

3. 制定优化计划。

在弄清楚人们在哪里下车和转换后，就该制定优化计划了。这应该包括您想要关注的目标（即更多潜在客户、新闻通讯注册、演示或软件购买）。

目标可让您从漏斗中的每个接触点确定您想要什么，这样您就可以衡量它是否有效。

完成漏斗分析后，您将获得需要优化的优先接触点列表。确保首先关注流失率最高的区域。

转化漏斗优化

可以优化转化漏斗的每个部分，以增加转化为客户的人数。将对话漏斗优化视为找出激励、阻碍和说服人们的因素，以便您可以在他们独特的旅程中为他们提供最佳体验。

为了有效地优化，您需要考虑如何在漏斗的每个阶段为每个客户提供他们想要的东西。使用上面概述的阶段，以下是在客户旅程的每个步骤中要考虑的内容。

1.豆腐：意识

漏斗顶部的问题？看看你如何吸引新的潜在客户。比较每个带来客户的渠道（即社交媒体、搜索引擎、您的博客和付费广告），看看哪个渠道吸引了最多的人。

如果您不确定客户是如何找到您的，请发送调查问卷询问。寻找人们如何寻找新品牌的趋势，并在您的最佳渠道上投入更多精力。只要确保你吸引了目标受众中的人。

2. MOFU：考虑

潜在客户已进入您的渠道中间，但您的工作是让他们向底部移动。

如果您在此阶段遇到问题，请查看人们如何了解您的业务并与您的网站互动。人们浏览您的网站是否容易？或者注册您的电子邮件列表？你有相关的、丰富的内容吗？你们提供价格和产品信息吗？回答问题容易吗？

根据您的障碍，考虑以下改进想法：

• 产品视频和照片

• 常见问题页面

• 白皮书、案例研究或博客文章

• 过滤器和搜索选项

• 通讯捕获

• 折扣

• 检查页面的加载速度和损坏的元素

3. BOFU：转换

作为潜在买家的最后一站，这是将他们变成客户的阶段。您应该尽可能多地消除摩擦，并鼓励人们采取最后的转变步骤。

优化漏斗最后一部分的一些方法是确保产品或服务页面完全包含有趣的描述、视频和照片。考虑您的结帐流程，看看人们是否有付款或废弃购物车的问题。让人们可以轻松比较价格并清楚地概述所有产品功能。您还可以发送特定的 BOFU 电子邮件或制作广告来提醒人们他们的转换愿望。

认为一旦客户转换您的工作就完成了吗？错误的。虽然您可能已经通过转化渠道吸引了客户，但仍有很多机会重新吸引他们。客户保留不仅对您的业务增长至关重要，而且获得新客户的成本是保留现有客户的五倍。

因此，一旦您的客户通过渠道，请邀请他们注册新的网络研讨会系列、下载其他模板、发送促销信息、加入忠诚度俱乐部或在社交媒体上关注您。

转化漏斗不应该是商业模式

虽然转化漏斗对于展示一次性购买的客户旅程非常有效，但它们并不能替代创建一个整体的商业模式。依赖漏斗作为您的业务模型会导致客户体验的每个阶段之间缺乏一致性。

HubSpot 转变为将客户旅程视为更少的漏斗，更多的是飞轮——随着客户的移动而建立更多的动力。

使用飞轮模型，您的满意客户的动力被用来推动推荐和重复销售。这不是一个线性的开始和结束，而是一个连续的循环，可以让您产生更多的业务。

为客户量身定制漏斗

虽然客户旅程比我的幻灯片类比更复杂，但了解转换渠道的工作方式可以改善这一流程。它可以帮助您优化您的渠道，吸引更多潜在客户，将他们转化为客户，并提高您的利润。但这一切都需要尽可能减少摩擦。

找到对您的特定销售周期有意义的内容，并使用您现有的内容和渠道保持联系。确保客户重视您的业务并希望回来，因为您永远不知道他们会将谁介绍到该渠道的顶部。